¿Qué debo hacer si el cajero automático no me entrego la plata?

Como siempre, Fabiola Flores partió al cajero automático del BCI Nova del Mall Plaza Vespucio, donde siempre sacaba parte de su sueldo mensual. Hizo el giro máximo: 200 mil pesos.

Espero y sonó ese típico sonido en que la maquina parece estar contando los billetes, pero finalmente no le entrego nada.

Fue, entonces, a verificar en otro dispensador del banco si le habían descontado lo que pidió. Sus sospechas eran ciertas. Le descontaron la plata y, pese a la inexistencia de sus reclamos, dice que aún no tiene respuesta de la entidad financiera.

“Solo me digieron que no era fraude no clonación y todavía estoy esperando una solución”, comenta Flores, quien lleva casi 7 meses con el problemita.

Ella fue al Sernac a colocar el reclamo, lo mismo que hizo Gustavo Antinirrine, de Coyhaique, a quien un cajero del Banco Santander, ubicado en el Supermercado El Arriero, le trago su tarjeta del Credi Chile y, más encima, no le entrego los 30.000 pesos que había solicitado. Dos meses de aquel imprevisto y aun no ve un peso.

Daniela Pérez tuvo mejor suerte con los 2000.000 pesos que no le entrego un cajero del Banco Estado instalado en un supermercado Líder de Américo Vespucio. Ella acudió al banco en que es clienta, el Santander, que internamente soluciono el problema. Claro que pasaron 45 días para que le retornara el dinero a su cuenta: 200.000 presos, sin compensación ni intereses.

El problema de que el cajero no entregue todo o parte del dinero está dentro de las quejas, recurrentes en el Sernac contra la banca y representan el 9% de los reclamos en la superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

¿Qué debe hacer la persona si le ocurre este caso?

“Guardar el comprobante de la operación, dado que este entrega información necesaria para efectuar el reclamo y comunicarse con el banco de que se es cliente, el que deberá informarle sobre el procedimiento para formalizar el reclamo”, dice Carolina Álvarez, abogada de la dirección jurídica de la Sbif.

Ahora si la respuesta del banco no es fundamentada o incompleta, debe recurrir al Sernac o a la Sbif.

“El banco propietario del cajero automático posee todos los antecedentes electrónicos para aclarar la situación, pues existen mecanismos ya establecidos entre los bancos para solucionar este tipo de inconvenientes.

Si un consumidor no obtiene respuesta de la empresa o esta insatisfactoria, puede acudir a nosotros para realizar una mediación antes de llegar a tribunales. Si la gestión no resulta exitosa, el consumidor puede exigir las sanciones e indemnizaciones correspondientes por todos los daños causados” explica el director del Sernac, Lucas del Villar.

En la asociación de Bancos dicen que las entidades financieras han puesto indicaciones expresas en cada cajero automático y un teléfono de contacto donde debe registrarse el reclamo, sea de Redbanc o de las redes de cajeros de Banco Estado o Banco Falabella.

¿Cómo se comprueba que efectivamente no se le entrego el dinero al cliente?

“Parte del protocolo es analizar las huinchas de auditoria y cuadratura” del cajero, dice Álvarez, de la Sbif.

La asociación de Bancos acota que existe un procedimiento acordado que regula este tipo de situaciones imprevistas, como revisar el voucher de la máquina y los movimientos de la cuenta del cliente. “Dependiendo del día y hora del evento, el banco debe hacer un arqueo lógico (revisar voucher del cajero y movimiento de la cuenta corriente) y físico (en el cajero) para corroborar el reclamo”.